Mål
- •Standardisert onboarding (samme grunnopplæring hver gang)
- •Rollebasert onboarding (kort vei til det som er relevant)
- •Målbar onboarding (sjekklister + kriterier for "klar")
- •Enkelt vedlikehold (én kilde, tydelig eierskap)
Arbeidseksempel
Onboarding-guider
Fiktivt case: PakkePilot AS (logistikk/fulfillment med høy sesongbemanning)
Hovedinnhold
Oversikt
Bakgrunn: PakkePilot AS leverer lager/fulfillment og sisteledd-distribusjon for nettbutikker. I høysesong (Black Week, jul, sommersalg) øker bemanningen raskt. Turnover er høy fordi mange er midlertidige, deltidsansatte eller studenter.
Målgrupper
- •Ansatte: sesongmedarbeidere i terminal/lager og bud/sjåfører
- •Kunder: nettbutikker som skal sette opp lager/fulfillment og/eller frakt med PakkePilot
Oppstart i korte trekk
- •Typisk oppstartstid: 5-10 arbeidsdager (avhenger av integrasjon og datakvalitet)
- •To hovedspor: (A) Fulfillment (lager) og/eller (B) Frakt/utkjøring
- •Fast kontakt i Customer Success + tilgang til kundeportal
Tidslinje (eksempel)
Typisk oppstart: 5-10 arbeidsdager. Faktisk tid avhenger av integrasjon og datakvalitet.
| Når | Hva skjer | Hva kunden gjør |
|---|---|---|
| Dag 0 | Oppstartsmøte + bekreftelse av scope | Sender volumestimat, produktkategorier, ønskede fraktmetoder |
| Dag 1-2 | Oppsett av konto og tilganger | Legger til brukere og fakturainfo i kundeportal |
| Dag 2-4 | Integrasjon (API / plugin) + datamapping | Aktiverer integrasjon, deler testordre |
| Dag 4-6 | Testfase (label, plukk/pakk, fraktflyt) | Godkjenner testresultat og SLA |
| Dag 6-7 | Opplæring (30-45 min) + go-live plan | Deltar i opplæring, setter go-live dato |
| Uke 1 etter go-live | Hypercare: tett oppfølging | Meld avvik via support, gir tilbakemelding |
Steg-for-steg oppstartsguide
Steg 1: Oppstartsmøte
Avklar scope, volum, cut-off tider og spesialkrav.
Steg 2: Tilgang til kundeportal
Opprett brukere og fakturainfo.
Steg 3: Integrasjon og ordregrunnlag
Aktiver plugin/API, send testordre.
Steg 4: Lager/fulfillment (hvis aktuelt)
Send vareliste, avtal innlevering og merking.
Steg 5: Test og kvalitet
Test etikett/fraktflyt og godkjenn SLA.
Steg 6: Go-live
Åpne for ordinær ordrebehandling med tett oppfølging.
Sjekkliste: Hva vi trenger fra dere
- •Volumestimat per uke (ordre og topper i sesong)
- •Produktdata (SKU, vekt, dimensjoner, evt. farlig gods markering)
- •Returregler og returløsning
- •Fraktmetoder dere tilbyr i kassen
- •Kontaktpersoner (teknisk, drift, økonomi)
- •SLA-krav (leveringstid, cut-off, pakkestandard)
Kontaktinformasjon og eskalering
| Hva gjelder det | Kontakt | Når | Hvordan |
|---|---|---|---|
| Oppstart/prosjekt | Customer Success - Elise H. | Hverdager 09-16 | cs@pakkepilot.no |
| Daglig drift/spørsmål | Support | Hverdager 08-20 | support@pakkepilot.no / 999 99 999 |
| Akutt driftsstans | Vakttelefon drift | Alle dager 08-22 | 999 99 999 |
| Faktura/økonomi | Finance | Hverdager 09-15 | faktura@pakkepilot.no |
FAQ (kunder)
- Når kan vi gå live?
- Når testordre er godkjent og fraktmetoder, cut-off tider og varedata er bekreftet. Typisk 5-10 arbeidsdager.
- Hva hvis volumet dobler seg i en kampanje?
- Gi beskjed minimum 5 arbeidsdager før kampanje. Vi justerer bemanning og kapasitet og avtaler midlertidige tiltak.
- Hvordan melder vi avvik?
- Bruk kundeportal (foretrukket) eller e-post til support med ordrenummer og beskrivelse. Kritiske avvik kan ringes til vakttelefon.
Vedlikehold og sjekkliste
Eierskap og oppdatering
- •Eierskap: People Ops eier ansattguiden, Customer Success eier kundeguiden.
- •Oppdateringsrytme: minimum kvartalsvis + umiddelbart ved endring i system/prosess.
- •Feedback: 3-spørsmål etter første uke (ansatte) og etter go-live uke 1 (kunder).
- •Kilde: én hovedside/portal. PDF brukes kun som eksport for deling.
Sjekkliste: Før go-live
- •Tilganger til kundeportal er opprettet for riktige personer
- •Integrasjon er aktivert og testordre er gjennomført
- •Fraktmetoder og cut-off tider er avklart
- •Returprosess er avklart
- •Kontaktpunkter og eskalering er kjent internt hos oss
Last ned eksempel dokumenter
Trenger du onboarding-guider eller teknisk dokumentasjon?
Kontakt oss